Microsoft Dynamics CRM 2011 | Outlook 2010 Abstimmung-E-Mails

Rückblickend auf meine unter 4.0 beschriebene Lösung zur Verarbeitung von Checklisten-Punkten, habe ich mich mit dem Thema unter 2011 neu auseinandergesetzt.

E_Mail_Nachverfolgung_AbstimmungsschaltflächeHierzu habe ich mir im Besonderen die unter Outlook 2010 möglichen Versendungen von E-Mails mit Abstimmungsschaltflächen angesehen – jene E-Mail-Typen, die nunmehr in CRM nachverfolgt werden können.

Jene Schaltflächen, die nicht nur interessant bei kleineren Abstimmungen – denkt beispielsweise an die Bearbeitung von RMA-Vorgängen, Einkauf von Literatur, etc. – sein können, sondern natürlich auch z.B. für das Kampagnen-Management hoch interessant sind.

Bleiben wir bei der Abstimmung zu einem RMA-Vorgang, in dem der Support-Mitarbeiter nach Eingang einer RMA Anfrage entscheiden muss, ob der Artikel zurückgenommen werden kann oder nicht. E_Mail_Nachverfolgung_Teil1Da Ihm eine solche Entscheidungsbefugnis nicht gegeben ist, muss er zunächst mit dem Leiter Support/RMA eine Abstimmung vornehmen, bevor der Endkunde eine RMA Nummer mitgeteilt bekommt. Es wird ein RMA Vorgang (Anfrage) hierzu auf Basis der vom Kunden eingegangenen Anfrage (E-Mail) angelegt. Der Mitarbeiter nutzt nunmehr die Möglichkeiten von Outlook 2010 und erstellt eine E-Mail, die als Bezug den Verweis auf die Anfrage erhält.

Abstimmungs_E_Mail

Im Gegensatz zu einer normalen E-Mail fügt er jener E-Mail die Abstimmungs-schaltflächen Ja/Nein hinzu und versendet die E-Mail an den Support-/RMA-Leiter.

 

Abstimmung_SendenUnmittelbar nach Erhalt der E-Mail steht dem Leiter nunmehr die Antwortmöglichkeit mit Ja/Nein zur Verfügung. Outlook erfragt vor der Versendung noch, ob die Nachricht noch bearbeitet werden soll.

Da kein zusätzlicher Inhalt in der E-Mail notwendig ist, kann die Antwort sofort zugestellt werden.

Empfang_Abstimmungs_E-Mail

Die E-Mail wird wie andere E-Mails auch automatisch im System nachverfolgt und dem gleichen Bezug zugeordnet.

Anfrage_mit_Zugeordneter_E-MailIm CRM System ist die E-Mail in der jeweiligen Anfrage im Anschluss zugeordnet.

Entscheidend ist nunmehr die Betreff-Zeile. Denn hierin befindet sich ein Ja: bzw. Nein: oder andere Abstimmungsoption, die der Ausgangs-E-Mail mitgegeben wurde.

Und Ihr werdet es sicherlich schon vermuten: Jene Antwort lässt sich hervorragend mit einem Prozess (Workflow) auswerten und entsprechende Folgeaktionen einleiten. In unserem Fall z.B. die automatische Erzeugung einer RMA-Nummer inkl. Formular / E-Mail Versendung an den Endkunden.

Oder im Fall einer Kampagne – die Erzeugung einer Kampagnenreaktion und das automatische Hinzufügen des Absenders zu einer Teilnehmerliste (z.B. für Kursbuchungen)

Natürlich lassen sich auch weiterhin Mechanismen direkt im CRM System integrieren, doch stehen jene E-Mails mit Abstimmung-Option unmittelbar außerhalb von CRM zur Verfügung. Nutzer, die keinen Zugriff auf das CRM System haben oder erhalten sollen, können also dennoch am Prozess teilnehmen. Und nicht zu vergessen die mobilen Mitarbeiter, die jene E-Mail auf Ihrem Gerät zugestellt bekommen und sofort mit Ja/Nein antworten können – ohne großen Aufwand – simplify your life

 

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