Microsoft Dynamics CRM 2011 | Duplikaterkennung Leads <-> Kontakte

DupRegelLeadsgenKontakte

Die in CRM integrierte Duplikaterkennung kann Dein Freund sein, aber auch schnell mal zu einem Problemkind werden.

Erinnern wir uns an die Duplikaterkennung in CRM 4.0 und die vielen Anfragen zu sich aufhängenden Duplikaterkennungs-fenstern, mangelnder Performance etc.

Und auch in CRM 2011 gilt es sich angesichts der Duplikaterkennungsregeln ein paar Gedanken im Vorfeld zu machen.

Eine immer wieder anzutreffende Regel ist die Verhinderung von Duplikaten bei der Erstellung von Leads bzw. Kontakten. Doch gibt es mit CRM 2011 eine Neuerung, die auch bei der Erstellung von Duplikaterkennungsregeln Beachtung Eurerseits finden sollte.

PersönlicheOptionenErstellenDatensätze

Im Outlook Client gibt es die neue Funktion aus in CRM hochgestuften E-Mails neue Kontakte oder Leads werden zu lassen.

Im Vorfeld sollte Ihr Euch diese Einstellung und etwaige Auswirkungen auf Eure Duplikat-erkennungsregeln gut überlegen.

Ein Beispiel hierzu aus der Praxis: Ihr habt Euch für die Erstellung von Kontakten in den persönlichen Optionen entschieden und Ihr habt eine Regel in Eurem System, die zwischen Leads und Kontakten einen Abgleich vornimmt. Ihr wollt somit verhindern. Dabei kommen gleich zwei Stolpersteine ins Spiel:

1.) Ihr müsst Euch Gedanken machen, welche Felder Ihr für den Duplikatsvergleich untersuchen wollt. Und noch mehr: Wo werden die Daten eigentlich eingegeben?!

So seht Ihr, dass ich z.B. nach Straße 1 aus Lead und Adresse 1 Straße 1 aus Kontakt abgleiche. Vielfach sehe ich hier den Abgleich zwischen Adresse 1 Straße 1 und Adresse 1 Straße 1. Wenn Ihr dieses Feld auf Eurer Lead-Maske eingeblendet habt ist das Okay, nicht jedoch, wenn Ihr mit der Standard-Installation arbeitet.

2.) Nicht jedes Feld ist für den Abgleich geeignet.

Ich habe z.B. nicht nach Firmenname abgeglichen, da nicht immer gewährleistet sein kann, dass jemand auch bei den Kontakten gleich die zugehörige Firma gesetzt hat.

Wie wirkt sich obige Regel nun auf die Erstellung von Kontakten durch Outlook aus? Zunächst gar nicht. Die Kontakte werden durch den Client beim Nachverfolgen von E-Mails erstellt, sofern diese noch nicht im System sind.

Nun möchten viele von Euch jedoch verhindern, dass ein Kontakt angelegt wird, wenn bereits ein Lead erstellt wurde. Die Frage stellt sich also nach einer umgekehrten Regel Kontakte gen Leads.

DupRegelKontaktgenLead

Und hier sehe ich dann meist folgende aufgebaute Regel.

Dabei werden die Felder Nachname und E-Mail Adresse her genommen.

Es wird auf Groß/Kleinschreibung Rücksicht genommen. Und die Regel ist im Anschluss auch veröffentlicht.

KontrolleDupRegel_greiftbeimanuellerAnlageKontaktDie Regel wird dann kontrolliert, in dem ein neuer Kontakt angelegt wird, der bereits als Lead existiert und der Administrator freut sich, da seine Regel dieses Duplikat erkennt und darauf den Nutzer hinweist.

Doch die Regel hat ein Problem, das im ersten Moment nicht erkannt wird.

LeadQualifizierenNehmen wir einen vor-handenen Lead und wollen diesen qualifizieren, drücken wir auf den Button Qualifizieren und ein Dialog erscheint. In unserem Beispiel wollen wir aus dem Lead ein Kontakt erstellen, eine Firma haben wir nicht ermitteln können.

Soweit verhält sich das System noch wie gewünscht, bzw. wie auch tatsächlich gedacht.

Doch im nächsten Moment kommt die Überraschung.

DupFenster_ohneDuplikat

 

 

 

 

Wir erhalten einen Dupikatshinweis, ohne einen Verweis auf ein mögliches Duplikat zu erhalten. Dies ist auf unsere Regel zurück-zuführen und der Tatsache geschuldet, wie das CRM 2011 System die Duplikat-erkennungsregeln abarbeitet.

Da unser Kontaktdatensatz noch nicht gespeichert ist, kann es diesen noch nicht als Duplikat ausweisen. Da wir aber eine Kontakt anlegen, der nunmehr in Nachname und E-Mail Adresse gleich einem Lead ist, greift unsere zuvor erstellte Regel bereits.

Na und, denken jetzt viele von Euch? Ich drücke einfach auf Datensatz speichern und alles ist gut? Das habe ich für Euch mal getan. Ergebnis:

ImmernochOffenerLead

Mein Lead verweilt immer noch als offener Lead im System und kein Kontaktdatensatz ist angelegt.

Ich befinde mich also in einer Zwickmühle, aus der ich nur herauskomme, wenn ich die Regel wieder deaktiviere. Erst dann funktioniert der Mechanismus des Qualifizierens von Leads wieder.

Nun fragt Ihr Euch, ob man dies umgehen kann. Hier sehe ich in der Praxis dann oftmals das Feld Status oder Statusgrund als zusätzliches Argument der Regel hinzugefügt. Doch dies kann nicht funktionieren, aus folgendem Grund.

StatiLeadSchauen wir uns die Felder auf der Lead-Maske an. Ein neuer Lead ist im Status = Offen und der Statusgrund = Neu. Und wie sieht es bei einem Kontakt aus?

KontaktStati

Ein neuer Kontakt ist im Status = Aktiv und im Statusgrund = Aktiv.

Aktiv und Offen passt also ebenso wenig, wie Aktiv und Neu. Eine solche Modifikation der Regel wird also niemals zum gewünschten Ergebnis führen.

Bevor ich zur Beantwortung dieses Fragestellung komme, noch einen kurzen Blick hinüber in den Outlook Client.

EingetragenerCRMLead_keinOutlookKontaktWir unterstellen, dass wir einen Lead bereits im System angelegt haben und unsere persönlichen Optionen darauf lauten einen neuen Kontakt anzulegen, wenn eine E-Mail nachverfolgt wird. Im System existieren nur die Regeln Leads gen Kontakte und Kontakte gen Kontakte.

NichtNachverfolgteEMailWir haben eine E-Mail Nachricht erhalten und wollen diese nunmehr nachverfolgen. Was passiert in diesem Moment im System?

Nachverfolgung_KeinKontaktangelegt_stattdessenmitLeadverknüpft

Die Antwort: Das System ist so schlau und verknüpft uns unseren Lead-Datensatz mit der E-Mail Adresse. Es wird kein neuer Kontakt hierfür angelegt, auch wenn in den persönlichen Optionen die Einstellung gesetzt ist, dass Kontakte und nicht Leads angelegt werden sollen.

(Im Beispiel ist noch ein zusätzlicher Kontakt verknüpft, dies hängt damit zusammen, dass mit dieser E-Mail Adresse ein Kontakt von mir im System angelegt ist.)

Die Entscheidung, ob Ihr aus Eurem Outlook-System also lieber Leads oder Kontakte direkt anlegen wollt, sofern die Adresse nicht aufgelöst werden kann sollte von anderen Faktoren abhängig gemacht werden.

Doch nun zurück zur Aufgabenstellung, ob es nicht auch möglich ist, eine Regel zu erstellen, die uns davor bewahrt einen Kontakt zu erstellen, obwohl ein Lead im System vorhanden ist. Gleichwohl soll jedoch die Funktion des Qualifizierens von Leads erhalten bleiben.

Da wir die Statusfelder nur bedingt anpassen können (Die Lead Statusfelder z.B. gar nicht über die Oberfläche) und wir einen solchen Eingriff auch gründlich überdenken sollten, nutzen wir doch die Alternative:

NeuerStatusFürDupRegel

Wir legen uns ein neues Feld auf dem Lead- und Kontakt-Formular an und erteilen jeweils die gleichen Optionen. In meinem Fall habe ich mich für Aktiv / Inaktiv entschieden und der Veranschaulichung halber die Felder in der Fußzeile hinzugefügt. Die Standardvorbelegung habe ich auf Aktiv gesetzt.

NeueDupRegelKontaktegenLeads

Wir müssen diese Option auf beiden Formularen hinzufügen, damit wir Sie in unserer Duplikaterkennungsregel als Attribut vergleichen können.

Darum modifizieren wir im Anschluss auch unsere Regel und integrieren das neue Feld als Abgleich.

Wir veröffentlichen unsere Regel, testen und stellen noch ein Problem fest.

Denn wir haben an der Situation noch nichts verändert. Ein neu angelegter Kontakt-Datensatz erhält in diesem Statusfeld ebenfalls den Wert Aktiv. Alle drei Felder entsprechen somit wieder dem Lead und es wird ein vermeintliches Duplikat erkannt, welches aber noch nicht ausgewiesen werden kann.

Damit unsere Modifikation funktioniert, müssen wir dafür Sorge tragen, dass der Wert unseres neuen Feldes vorab der Funktion Qualifizieren in Inaktiv geändert wird. Dazu haben wir mehrere Optionen:

a) Wir können ein PlugIn nutzen

b) Wir können einen Prozess schreiben, der vom User zunächst ausgeführt werden muss und mit dem der Lead anschließend qualifiziert wird.

c) Wir können JScript Code nutzen

Für welche der genannten Wege Ihr Euch entscheidet, hängt maßgeblich von Eurem Lead-Qualifizierungsprozess ab. Deshalb kann man nicht sagen a) ist der richtige Ansatz.

QualifizierterLeadStatusFeldInaktiv

Habt Ihr dafür gesorgt, dass der Wert vorab der Funktion des Qualifizierens auf Inaktiv gesetzt wird, wird Eure Duplikat-erkennungsregel nicht anstoßen. Euer Lead ist anschließend wie rechts abgebildet qualifiziert. Ein Kontakt daraus angelegt.

Ihr solltet Euch also gründlich im Vorfeld überlegen, für welche Situationen Ihr Regeln anlegt und ob diese ggfs. Wechselwirkungen mit bereits bestehenden Funktionen haben könnten.

Ich persönlich tendiere in meinen Installation dazu keine Regel Kontakte gen Leads anzulegen, da für diesen Weg sowieso nur ein begrenzter Abgleich an Feldinformationen möglich ist.

Des Weiteren sollte mit der Abteilung Marketing und Vertrieb die Lead- bzw. Kontakterfassung diskutiert und geplant werden, um auf alle Situationen eingehen zu können.

Nehmt als Beispiel, dass das Marketing Adressen für eine Messe eingekauft hat und diese extern nachqualifizieren lässt. Dies sind im ersten Moment mit Sicherheit Leads. Hingegen legt sich der Außendienstmitarbeiter (Vertrieb) jene Messebesucher möglicherweise gleich im Outlook unter seinen Kontakten an, da er hierfür nicht Outlook, sondern sein Smartphone nutzt und dieses sich mit Outlook synchronisiert.

 

Technorati Tags:

Schreibe einen Kommentar

Trage deine Daten unten ein oder klicke ein Icon um dich einzuloggen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden / Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden / Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden / Ändern )

Google+ Foto

Du kommentierst mit Deinem Google+-Konto. Abmelden / Ändern )

Verbinde mit %s