Microsoft Dynamics CRM 2011 | Leadverwaltung / -management

Heute möchte ich Euch ein auch in der Community kontrovers diskutiertes Thema vorstellen und eine mögliche Lösung hierfür aufzeigen.

Dubletten_ausLeadkonvertierungEs geht um die Tatsache, dass ein Vertriebsteam innerhalb Eurer Firma bei verschiedenen Ansprech-partnern zu unterschiedlichen Themen bei ein und demselben Interessenten (Lead) akquirieren.

Die Fragestellung: Wie sollen sinnvollerweise die Datensätze im CRM angelegt werden, um Firmendubletten bei der Qualifizierung zu verhindern?

Microsofts Philosophie bei den Leads ist es, das zu einem Thema ein Datensatz mit Ansprechpartner und Firma angelegt wird (dies sind beides Pflichtfelder) und der Datensatz dann weiter qualifiziert und in einen Kontakt- bzw. Firmendatensatz konvertiert werden kann.

Doch ärgerlicherweise würde die Firma als Dublette angelegt werden, wenn nun beide Vertriebskollegen zu unterschiedlichen Zeitpunkten die Datensätze qualifizieren. Nun will man Dubletten grundsätzlich im System verhindern. Wie kann also eine Lösung bei Verwendung der Lead-Entität aussehen?

Leads_gleicheFirma

In meinem Beispiel lege ich zwei Leads zu unterschiedlichen Themen bei einer Firma Die drei ??? Inc. an. In der Praxis könnten diese Datensätze zwei Vertriebskollegen gehören, die sich auf die jeweiligen Themenschwerpunkte in der Akquise konzentrieren.

Leads_qualifizieren

Der “normale” Prozess würde irgendwann vorsehen, die Leads in Firmen bzw. Kontakte zu konvertieren, um z.B. ein Angebot erstellen zu können (Qualifizierungs-prozess).

Da die Kollegen von den unterschiedlichen Lead-Datensätzen möglicherweise gar keine Kenntnis haben, mag mein Beispiel, als eine Person gleich zwei Lead-Datensätze auszuwählen und diese zu qualifizieren vielleicht etwas praxisfremd erscheinen, jedoch kann ich Euch damit schnell aufzeigen, was in der Folge mit dem Standard-Prozess passieren würde.

Fehlermeldung_beiQualifizierung

Beide Datensätze möchte ich jeweils in Firma und Kontakt über die Schaltfläche Qualifizieren auflösen.

Es erscheint eine Fehlermeldung (siehe rechts).

Wie gesagt, in der Praxis würden die Leads sicherlich einzeln von den jeweiligen Kollegen qualifiziert werden und in der Folge gäbe es die Firma Die drei ??? Inc. zwei oder gar mehrere Male im System. Sehr ärgerlich für die Nachfolgeaktionen und es bedingt eine manuelle Zusammenführung.

Was ist nach obiger Fehlermeldung im System passiert?

EinLead_konvertiert

EinKontakt_ausLead_qualifiziert

 

 

 

Der 1. ausgewählte Leaddatensatz wurde erfolgreich in eine Firma und einen Kontakt konvertiert. Bei der Firma ist der Kontakt als Primärer Kontakt hinterlegt.

WeitereLeads_qualifizieren

Ich habe in der Zwischenzeit noch einen weiteren Lead zu der Firma angelegt (gleicher Firmenname). Erneut versuche ich die beiden Datensätze in Firma und Kontakt zu qualifizieren.

Ich erhalte eine Fehlermeldung.

Fehlermeldung_keineKonvertierungOkay, dies ist nicht weiter verwunderlich, da ich erneut zwei Datensätze ausgewählt habe und jeweils zu Firma bzw. Kontakt konvertieren / qualifizieren wollte.

NurEinLead_qualifizierenDer nächste Versuch, den ein Nutzer  unter-nehmen würde, wäre möglicherweise nur einen Datensatz auszuwählen und auch diesen in Firma bzw. Kontakt auflösen zu wollen.

Fehlermeldung_Duplikat

In diesem Moment erhält der Nutzer eine weitaus aus-sagekräftigere Meldung vom System. Und die Ursache liegt auf der Hand. Die Firma Die drei ??? Inc. ist ja bereits als Firma im System angelegt.

NurAlsKontakt_qualifizieren

Damit liegt der Folgeschritt des Benutzers wohl auf der Hand. Der Lead wird nur in einen Kontakt qualifiziert.

ÜbergeordneterKunde_leerUnd Ihr werdet es bereits aus der Praxis kennen – die Auflösung funktioniert natürlich erfolgreich. Bei der Betrachtung des Datensatzes jedoch, ist nunmehr der Übergeordnete Kunde nicht verknüpft.

Auch hier ist die Ursache klar: Das System kann aus dem ursprünglichen Lead heraus ja nicht wissen, dass es bereits einen Firmendatensatz gibt, mit dem in diesem Fall eine Verknüpfung hätte hergestellt werden können / sollen.

Wie lösen wir also dieses Problem?

Ich empfehle eine einfache Anpassung, die aus drei Komponenten besteht:

  1. eine Duplikaterkennungsregel, die Leads gegenüber Firmen abgleicht
  2. eine Anpassung an der Lead-Entität, um den bereits angelegten Firmendatensatz aufzunehmen
  3. einen Prozess, der den erstellten Kontakt-Datensatz aktualisiert

Ihr seht, ich arbeite hier nicht mit Plug-Ins oder sonstigen Programmierungen. Selbstverständlich können all diese Ansätze auch genutzt werden, um eine Lösung zu generieren.

BobAndrews_mitVorhFirma

Auf meiner Lead-Form habe ich ein neues Feld hinzugefügt. Dieses Feld ist eine Verknüpfung zu der Firmenentität. Der Benutzer hat also die Möglichkeit am Lead-Datensatz eine bereits angelegte Firma zu verknüpfen.

Bob_qualifizieren

Es kommt der Tag, da soll auch dieser Datensatz in einen Kontakt aufgelöst werden.

Und in diesem Moment greifen

a) meine Duplikaterkennungsregel, wenn der Nutzer das Häkchen bei Firma gesetzt haben sollte und

b) mein Prozess beginnt zu arbeiten, um den Datensatz möglicherweise zu aktualisieren.

KonvertierteKontakte_ausLeads

Im Ergebnis habe ich drei aus Leads heraus erzeugte Kontakte. Und bei Bob Andrews habe ich den Übergeordneten Kunden korrekt aktualisiert.

Prozess_AktualisierungÜbergeordneterKunde

Verantwortlich ist ein Prozess, der nur dann den Kontaktdatensatz aktualisiert, wenn

  • Das Feld Leadursprung am Kontaktdatensatz Daten enthält
  • Das Feld Übergeordneter Kunde keine Daten enthält
  • Das Feld Vorh. Firma am Leadursprungsdatensatz Daten enthält.

Warum diese Abfrage? Darüber verhindere ich, dass andere neu angelegte Kontaktdatensätze angefasst und fälschlicherweise aktualisiert werden würden. Und ich ermögliche damit den Start des Prozesses bei Erstellung eines Kontaktdatensatzes.

Zum Abschluss des heutigen Artikels sei noch die Duplikaterkennungsregel vorgestellt:

LeadvsFirma_Duplikaterkennungsregel

Hierin gleiche ich die Lead-Entität gegen die Firmenentität hin ab, lasse Inaktive Datensätze jedoch unberührt (Dieser Haken ist sehr wichtig!). Ich vergleiche Feld Firmenname auf Übereinstimmung,

Postleitzahl auf gleichen Beginn der ersten 10 Zeichen und Ort auf genaue Übereinstimmung. Bei den beiden letzten Feldern setze ich auch die Haken, dass Leerfelder ignoriert werden sollen. Auch dies ist sehr wichtig, da es sich bei diesen beiden Feldern auf der Lead-Entität nicht um Pflichtfelder handelt. Damit könnten die Eingaben leer bleiben. In einem solchen Fall soll jedoch die Regel trotzdem greifen.

So, mit diesem einfachen Beispiel habe ich eine mögliche Lösung aufgezeigt, wie zukünftig die Lead-Entität auch dann verwendet werden kann, wenn

  • zu einer Firma mehrere Ansprechpartner als Leads erfasst wurden,
  • zu unterschiedlichen Themen Akquise betrieben wird und
  • mehrere Vertriebskollegen unterschiedliche Ansprechpartner bei diesem Firmeninteressenten akquiriert haben.

Der integrierte Qualifizierungsprozess bleibt dabei “stabil”. D.h. das Feld Übergeordneter Kunde ist korrekt verknüpft. Alle Anpassungen sind supported.

Ihr findet diese Lösung als managed Solution in der Grundsprache Deutsch (1031)  in meinen Code Snippets im Ordner CRM2011_Solutions.

Natürlich ließe Sie sich auch noch verbessern. Z.B. eine automatische Belegung des Feldes Firmenname durch ein OnChange-Script, wenn im Feld Vorh. Firma eine existierende Firma ausgewählt wurde . Fühlt Euch frei, solche Verbesserungen hinzuzufügen.

 

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