Microsoft Dynamics CRM 2015 | Parature Cross-Channel Service #2

CrossChannel_ContextiualInteractionsEin wichtiger Baustein im Zusammenspiel von Parature, from Microsoft und Microsoft Dynamics CRM 2015 ist der so genannte Cross-Channel Service. D.h., dass unser Endkunde nicht nur über die klassischen Kanäle Telefon und E-Mail unseren Service genießen kann, sondern wir Ihn auch über die Sozialen Medien, wie beispiels-weise Twitter, Facebook & Co. abholen können und seine Anfrage in dem von Ihm gewählten Kanal auch beantworten können. Oberstes Ziel ist es also einen Medienbruch zu vermeiden und dennoch alle notwendigen Informationen für die Bearbeitung des Vorgangs in unserem Microsoft Dynamics CRM System vorhalten zu können.

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Da stellt man sich vielleicht die Frage: Warum tut man sich diesen Aufwand eigentlich an?

Wir alle kennen die Situation vielleicht aus unserem Alltag mit Hotlines, Kundenberatern und/oder Support-Portalen und schnell wird klar, das wir eines mit absoluter Wahrscheinlichkeit sagen können: Wir alle mögen keine Wiederholungen. Ein und denselben Vorgang mehrmals beschreiben zu müssen, bis man dann offensichtlich mal jemanden gefunden hat, der sich der Situation annehmen mag, gilt als lästig, wenig effizient und auch nicht besonders kundenfreundlich.

Channel_Engagement_Framework

Parature, from Microsoft in Verbindung mit Microsoft Dynamics CRM 2015 bietet uns die notwendigen Infra-strukturen, um verschiedenste Kanäle zu bündeln, die Informationen in unser CRM System zu routen und durch unsere Agenten bearbeiten zu lassen. Im geschickten Zusammenspiel unserer bereitgestellten Kundenkanäle, erlauben wir ganz individuell mit uns in Kontakt treten und unsere Dienstleistungen in Anspruch nehmen zu können. In der heutigen Zeit, in der zunehmend mehr Social Media Kanäle genutzt werden und von uns schnellere Reaktionszeiten gefordert werden, schaffen wir eine möglichst komfortable Kommunikationsplattform mit reichlich Optionen und hoffen somit, den für unseren Kunden passenden Kanal anzubieten. Gleichwohl ermöglichen wir es unserer Belegschaft mit den für Sie vertrauten Werkzeugen – nämlich hauptsächlich unserem CRM System – arbeiten zu können und sich nicht darum kümmern zu müssen, ob eine Antwort auf einen Tweet jetzt zunächst erst einmal einen persönlichen Login des Mitarbeiters unter dem Service-Account an der Twitter-Plattform erfordert. Dies alles ist bereits durch konfigurative Anpassungen erfolgt.

Für einen Erfolg auf ganzer Linie gilt es daher, sich über die neuen Kommunkations-Plattformen und Möglichkeiten ausreichend im Vorfeld zu informieren, potenziale zu erkennen und in einer geeigneten Strategie den entscheidenden Schritt schneller oder eben besser als der Mitbewerber zu sein. Im nächsten Artikel stelle ich euch ein weiteres “Modul” der neuen Familie vor.

Bis zum nächsten Mal…

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