Microsoft Dynamics CRM 2015 | Parature Self-Service #3

Channel_Engagement_Self_serviceKein Aprilscherz – hervorragender Kundenservice beginnt mit einem Self-Service Angebot. Klingt zunächst erst einmal wenig kundenfreundlich, denn der persönliche Kontakt ist doch immer noch der beste Service am Kunden. Fakt ist jedoch, dass Kunden die einen solchen Service angeboten bekommen meist zufrieden mit diesem Angebot sind, insbesondere dann, wenn wir es schaffen, das eigentliche Anliegen anhand der gemachten Angaben zu identifizieren und mit entsprechender Hilfestellung zu reagieren. Man könnte es gar auch vergleichen mit der Herangehensweise von Amazon: Kunden, die diesen Artikel kauften, interessierten sich auch für…

Self_Service

Doch was heißt Self-Service eigentlich wirklich? Ist es nur das Kundenportal auf meiner Firmenhomepage? Nein, heutzutage haben wir es mit viel mehr Möglichkeiten zu tun und dem zur Folge auch mit unterschiedlichen technischen Optionen. So sollte unser Kundenportal beispielsweise intelligent darauf reagieren, mit welchen Endgerät die Seite gerade konsumiert wird. Denn eine Internetseite im Vollbild (bspw. 1024 x 768) auf einem Desktop/Laptop darzustellen, ist etwas anderes, als die gleiche Seite in einer Bildschirmdiagonale von gerade einmal 12cm bei vollem Funktionsumfang anzubieten. Und technisch noch aufwendiger ist es, fügt man sich als Firma einer durch die Plattform vorgegebener Restriktion (wie bspw. einer Facebook-Landingpage), obgleich man die Integrität der Firma auch auf diesem Medium ausreichend wahren möchte.

Portal2CaseParature, from MIcrosoft bietet uns zahlreiche dieser Möglichkeiten und hilft uns, unseren Self-Service auf den unterschiedlichen Medien optimal anbieten und auf die Bedürfnisse unserer Kunden hin ausrichten zu können. Dabei helfen uns z.B. so genannte Portal to Case Mechanismen. Im Klartext: Unser Kunde startet mit der Eingabe seines Anliegens und erhält neben möglichen Lösungsvorschlägen in Form von Wissensdatenbank-Artikeln ebenso die Möglichkeit bei nicht gefundenem Kontext ein Ticket zu eröffnen, welches dann in unserem Microsoft Dynamics CRM2015 System aus weiter bearbeitet werden kann. Diese Funktion können wir nicht nur in unserem eigenen Kundenportal nutzen, sondern auch in Kombination mit unseren Firmenseiten beispielsweise auf Facebook oder LinkedIn.

Und damit leiten wir eigentlich auch schon über zu unserem nächsten Lösungsbaustein, der Wissensteilung…

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