Microsoft Dynamics CRM 2015 | Parature Knowledge (Base) #4

Knowledge_driven_experience

Ein schlauer Mensch hat einmal gesagt, das Glück könne man nur mehren, in dem man es teilt – doch gilt dies nicht auch für Wissen? Parature, from Microsoft bietet einen modernen Ansatz der Verwaltung und Teilung von Wissen in Form einer Wissensdatenbank-Verwaltung, die mit einigen modernen Funktionen aufwartet. So ist es denn auch nicht weiter verwunderlich, dass wir im kommenden KM_Integration_CRM2015Release die ersten wirklichen Integrationsansätze der Parature Wissensdatenbank in Microsoft Dynamics CRM 2015 finden und auch in Zukunft bereits einiges im Rahmen der diesjährigen CONVERGENCE in Atlanta in Aussicht gestellt wurde. Mit der Möglichkeit, direkt aus dem CRM heraus innerhalb der Wissensdatenbank zu recherchieren, kann ja bereits die alt-bekannte CRM Wissensdatenbank aufwarten. Inhalte, wie beispielsweise Videos oder gar technische Zeichnungen hingegen auf unterschiedlichen Bildschirmformaten zu teilen, stellte sich als eine besondere Herausforderung dar. Gleichfalls das Medium E-Mail zu verlassen und den Inhalt auf anderen Kanälen mit einem Konsumenten zu teilen, bot eine gewisse “Herausforderung”. Und wie häufig haben wir nicht die Fragestellung gehört, wie man denn Bilder in seinen Wissensdatenbank-Artikeln (aus CRM heraus) dem Leser zur Verfügung stellen könnte, ohne dabei komplizierte technische “Verrenkungen” anstellen zu müssen?

Knowledge_dellivered_across_service_channels

Mit dem Ansatz von Parature, from Microsoft das Wissen übergreifend auf diversen Kanälen mit dem Konsumenten zu teilen und dabei auf seine individuellen Bedürfnisse gezielter eingehen zu können, ist eines der Stärken der Wissensdatenbank von Parature. Komplexere Artikel-Hierarchien aufzubauen, die womöglich auch noch zusätzlich basierend auf die Benutzerrolle hin abgestimmt sind, stellt sich als eine weitere Stärke heraus. Den Artikel nicht nur anhand von Volltext, sondern auch gezielter Kriterien im Zusammenhang mit Beispielsweiser einer Ticket-Erstellung in einem Portal recherchieren und darbieten zu können, eröffnet neue Ansätze in der Vermeidung eines zu hohen Ticket-Aufkommens (immer die gleiche Fragestellung im Kontext) und damit einer zu langsamen Bearbeitung durch den Kundenservice oder die Vertriebsmannschaft. Ja, selbst der Ansatz der Veröffentlichung von Artikeln ausschließlich für den Kundensupport und damit der Nachbetreuung eines Kunden ist obsolet und darf nunmehr durch Ansätze aus dem Vertrieb und Marketing ergänzt werden.

Und so ist es denn auch nicht weiter verwunderlich, dass wir nicht mehr von einem statischen Artikel sprechen, deren Inhalt einmalig erstellt und anschließend mehrfach geteilt wird, sondern vielmehr von dynamischen Artikeln, die basierend auf dem jeweiligen Feedback der Nutzer stetig verbessert und erweitert werden, was mich bereits zu meinem nächsten Lösungsbaustein – den Feedbacks – bringt.

Bis zum nächsten Mal…

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