Microsoft Dynamics CRM 2015 | Parature Chat #6

Cross_Channel_ServiceLive Chat ist ein weiterer Lösungsbaustein in der Parature, from Microsoft Familie und bietet vor allem in Kombination mit einem Self-Service Portal einen Weg, dem Konsumenten die Wahl zwischen Recherche, Ticket-Eröffnung, sowie der Interaktion mit einem Agenten zu überlassen. Doch für welche “Plattform” entscheidet sich der Nutzer? Wird es hinterher die Möglichkeit geben, den Verlauf des Gespräches für weitere Folgeaktionen noch nutzen zu können? Braucht es gar ein weiteres Transportmedium, wie etwa einer E-Mail, um die gesammelten Informationen aus einem Chat in die Bearbeitung eines Service-Vorgangs einfließen zu lassen?

Integrating_LiveChat_PortalSolche und ähnliche Fragestellungen sind es, mit denen wir uns im Kundenservice-Angebot auseinandersetzen müssen. Dabei gilt es nicht nur das eigene Kundenportal im Fokus zu haben, sondern selbstverständlich auch Portale, wie etwa den LinkedIn- oder Facebook-Firmenauftritt. Selbstverständlich besteht – wie bei so vielen Angeboten im Parature Umfeld die Möglichkeit auch den Live Chat umfangreich und individuell zu gestalten.

Customized_LiveChat_w_PreAuthentication

So sind neben einfachen Layout-Änderungen auch umfangreiche Anpassungen, wie beispielsweise eine vorweggenommene Anmeldung für einen erweiterten Zugriff möglich. Und wie bereits im Wissensdatenbank-Umfeld, so kann auch hier individuell auf die Situation des Konsumenten eingegangen werden und zwischen einer Sales- und einer Support-Interaktion anhand weniger zuvor getätigter Angaben unterschieden werden. Zusammen mit der Übertragung des Chat-Protokolls (-Verlaufs) gen Microsoft Dynamics CRM 2015 bleiben alle Informationen für Folgeaktionen erhalten. Der Konsument kann im Nachgang den Verlauf des “Gespräches” ebenfalls per E-Mail zukommen lassen und mit automatisierten Fragestellungen vorab des Beginns der Konversation, sowie am Ende des Gesprächs lassen sich gezielt die bestmöglichen Optionen, wie etwa den geeigneten verfügbaren Gesprächspartner ermitteln.

Wer sich nunmehr nach den vielen Beschreibungen einmal selbst ein unverbindliches Bild machen möchte, der muss nicht gleich mit dem Gedanken einer Installation spielen. Unverbindlich und zeitlich unabhängig lässt sich zunächst in einem “Test-Drive” ein Blick in die Welt von Parature, from Microsoft riskieren – es lohnt sich.

Bis zum nächsten Mal…

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