Microsoft Dynamics 365 for Field Service

Dynamics 365

Kundenzufriedenheit vs. Produktivitätssteigerung? Oder geht es doch im Einklang und beides lässt sich dank neuer intelligenter Software kombinieren und vereinen!

Dynamics 365 for Field Service bringt eine Reihe von umfangreichen Funktionen zur Außendienststeuerung mit, als da wären (um nur einige zu nennen):

  • Scheduling & Dispatching

Was, wenn nicht die Einsatzplanung und –optimierung würde man innerhalb einer Field Service Software erwarten. Doch neben den erwarteten Eigenschaften überrascht Dynamics 365 for Field Service mit der ein oder anderen Funktion, die in der täglichen Arbeit die Prozesse erleichtern helfen und neben Produktivität auch die Kundenzufriedenheit erhöht.

  • Asset and Warranty Management

Habt Ihr einen aktuellen Überblick über die beim Kunden eingesetzten Geräte und deren Garantie- oder Wartungsbedingungen? Könnt Ihr darüber hinaus IoT-fähige Geräte unmittelbar nach Installation und Aufbau vor Ort durch die Field Service Mobile App für eingehende Events und Kommandos registrieren?

  • Service Agreements

Verträge, –bedingungen und –leistungen – zusammengefasst und stets verfügbar, wenn ein Einsatz geplant oder bestimmte Vertragsrestriktionen berücksichtigt werden müssen? Dies und mehr sind die Stärken der Service Agreements mit Dynamics 365 for Field Service.

  • Inventory Management

Die Seriennummer oder den Barcode eines Inventars erfassen und diesem unmittelbar zuordnen? Zugriff auf aktuelle Eigenschaften oder näheren Beschreibungen von Inventaren? Für dies und vieles mehr steht Inventory Management mit Dynamics 365 for Field Service.

  • Mobile

Natürlich braucht es im Außendiensteinsatz eine flexible, mobile Anwendung, die vor allem in Offline-Szenarien ihre Stärke ausspielen kann und dem Mitarbeiter oder der Mitarbeiterin exakt den Zugriff zu Informationen ermöglicht, den es braucht, um den jeweiligen Service zu erfüllen. Dynamics 365 for Field Service ist auch im mobilen Bereich bestens für aktuelle und zukünftige Anforderungen aufgestellt.

  • Business Intelligence

Daten analysieren und in Aktionen konvertieren, geht das? Mit den flexiblen Business Intelligence Funktionen werden nicht nur statische Berichte ermöglicht. Daten erwachen zu Aktionen, mit Hilfe der mitgebrachten und vor-konfigurierten BI Kapazitäten.

 

Dynamics 365 for Field ServiceIm Zusammenspiel mit den anderen Geschäftsanwendungen innerhalb Dynamics 365 ergeben sich weitere Synergien und Produktivitäts-steigerungen für alle Beteiligten. Von Fremd-Service-Firmen, eigenem Außendienst-Service-Personal bis hin zu internen Mitarbeiter(n)/Innen.

Und da der preisintensive Außen-diensteinsatz in vielen Fällen durch Nutzung moderner Software, dem Internet der Dinge und den Microsoft Cloud Diensten verhindert werden kann, gesellt sich mit IoT Connector for Microsoft Dynamics 365 gleich noch eine für viele Firmen interessante Erweiterung hinzu. Thyssen Krupp setzt im Bereich Aufzüge auf die neuen Vorzüge der Microsoft Cloud Dienste und setzt mit dem Einsatz der HoloLens auch gleich noch auf zukunftsorientierte Wege im Zusammenspiel von Hard- und Software.

Ich war in den letzten Wochen in zahlreichen Projekten, Veranstaltungen und Fach-Konferenzen unterwegs, um euch das Thema und auch die Flexibilität von Dynamics 365 näher zu bringen. Vielleicht sieht man sich demnächst… 

Informiert euch über den YouTube Video Kanal von Dynamics 365 und macht euch selbst ein Bild von der einzigartigen Flexibilität, der modernen Arbeitsweise und dem Zusammenspiel aus Produktivitäts- und Kundenzufriedenheits-Steigerung.

Microsoft Dynamics CRM | Field Service–Customer Reports

Ein immer wieder gern gehörtes Thema ist die Erstellung von Kundenberichten über geleistete Tätigkeiten vor Ort – so auch im Umfeld von Microsoft Dynamics CRM Field Service. Nachdem es im CRM mehrere Wege und Technologien der Erstellung solcher Berichte gibt, wollte ich euch heute einen mit vergleichsweise geringem Aufwand verbundenen Lösungsweg vorstellen.

Microsoft Dynamics CRM Field Service bietet über die so genannten Service Tätigkeiten eine komfortable Möglichkeit, mehrere Tätigkeiten in Form einer Art Checkliste zu definieren und diese an den jeweiligen Einsatz-Datensatz zu binden. Dabei kann ebenfalls der durchschnittlich benötigte Zeitaufwand mit vorgegeben werden, sowie eine detaillierte Beschreibung der Tätigkeit.

Über die Field Service Mobile Application können diese einzelnen Aufgaben/Tätigkeiten nacheinander aufgerufen und die tatsächlich benötigte Zeit quittiert werden. Am Ende entsteht somit eine Liste durchgeführter Tätigkeiten mit jeweiligen Zeitangaben der tatsächlich benötigten Zeit.

Wie wäre es, wenn wir diese Übersicht der beteiligten Person im Nachgang automatisch per E-Mail zur Verfügung stellen könnten?

E-Mail Body Table

Neben einer Ansprache des Kunden und individuellen Textpassagen würden die einzelnen Tätigkeiten in Form einer Tabelle übersichtlich für den Kunden dargestellt eingefügt werden und somit die E-Mail als Nachweis erbrachter Tätigkeiten für den Ansprechpartner dienen.

Doch wie erzeugt sich so eine tabellarische Übersicht mit wenig Aufwand?

Kaskelas Workflow Elements

Aiden Kaskela stellt auf seinem Blog eine Lösung als Workflow Erweiterung für die aktuellen CRM Versionen zur Verfügung. In meinem Fall nutze ich die CRM 2016 Online Version.

Nachdem die Lösung installiert ist, gilt es den eigentlichen CRM Prozess aufzusetzen und die erforderlichen Konfigurationen abzuschließen.

Setup Process in CRM

In meinem Fall nutze ich die Abfrage nach einem bestimmten Status “Open – Completed”. Dieser Status ist immer dann erreicht, wenn der Auftrag in der FIeld Service Mobile App abgeschlossen wird. Innerhalb der Klausel nutze ich dann den neu hinzugefügten Workflow Schritt und die bereits im Standard mögliche E-Mail Versendung als weiteren Schritt.

Advanced Find - View for Query CRM TableDie Workflow Elements lassen sich sehr effizient über die Möglichkeit der Erzeugung einer Ansicht konfigurieren. Diese einfache Art der Erstellung eines Filters ermöglicht uns, die erforderlichen Abfrage-Filter zu konfigurieren und bieten mit Hilfe der Erweiterten Suche auch gleich die Möglichkeit, die angezeigten Spalten im Rahmen der Ansichts-Definition zu speichern.

In unserem Fall erstellen wir uns eine Abfrage auf Basis der Work Order Service Tasks Entität und filtern hier nach 100% abgeschlossenen Aufgaben, sowie der Tatsache, dass der zugehörige Auftrag Daten enthalten muss. Diese zusätzliche Abfrage ist wichtig für den späteren Filter auf den einzelnen Datensatz, für den der Bericht versendet werden soll. Weitere Beispiele für mögliche Abfragen bietet Aiden auf seinem Blog.

Workflow Elements - Configurable Styles Step

Ist die Ansicht gespeichert lassen sich alle Konfigurationsangaben im Prozess vervoll-ständigen. Dazu wählt man die gerade gespeicherte Ansicht als Filter aus und hat, wie in meinem Fall, noch die Möglichkeit das Styling der Tabelle über Hex-Farbcodes zu beeinflussen.

Im nächsten Schritt wird dann die eigentliche E-Mail erzeugt und das Resultat der Abfrage als Tabelle dem E-Mail Inhalt hinzugefügt.

E-Mail creation step

In der Erstellung des E-Mail Textes sind einem als dynamische Felder natürlich auch die anderen Felder aus der Work Order zugänglich. Somit lassen sich dem Bericht noch weitere Informationen hinzufügen. In meinem Fall verwende ich den Ansprechpartner der Work Order als Empfänger der E-Mail – et voilá.

Mit dieser einfachen Art lässt sich im Nu ein Kundenbericht der geleisteten Tätigkeiten an den Ansprechpartner versenden. Bis zum nächsten Praxistipp…