Microsoft Dynamics 365 for Field Service

Kundenzufriedenheit vs. Produktivitätssteigerung? Oder geht es doch im Einklang und beides lässt sich dank neuer intelligenter Software kombinieren und vereinen!

Dynamics 365 for Field Service bringt eine Reihe von umfangreichen Funktionen zur Außendienststeuerung mit, als da wären (um nur einige zu nennen):

• Scheduling & Dispatching

Was, wenn nicht die Einsatzplanung und –optimierung würde man innerhalb einer Field Service Software erwarten. Doch neben den erwarteten Eigenschaften überrascht Dynamics 365 for Field Service mit der ein oder anderen Funktion, die in der täglichen Arbeit die Prozesse erleichtern helfen und neben Produktivität auch die Kundenzufriedenheit erhöht.

• Asset and Warranty Management

Habt Ihr einen aktuellen Überblick über die beim Kunden eingesetzten Geräte und deren Garantie- oder Wartungsbedingungen? Könnt Ihr darüber hinaus IoT-fähige Geräte unmittelbar nach Installation und Aufbau vor Ort durch die Field Service Mobile App für eingehende Events und Kommandos registrieren?

• Service Agreements

Verträge, –bedingungen und –leistungen – zusammengefasst und stets verfügbar, wenn ein Einsatz geplant oder bestimmte Vertragsrestriktionen berücksichtigt werden müssen? Dies und mehr sind die Stärken der Service Agreements mit Dynamics 365 for Field Service.

• Inventory Management

Die Seriennummer oder den Barcode eines Inventars erfassen und diesem unmittelbar zuordnen? Zugriff auf aktuelle Eigenschaften oder näheren Beschreibungen von Inventaren? Für dies und vieles mehr steht Inventory Management mit Dynamics 365 for Field Service.

• Mobile

Natürlich braucht es im Außendiensteinsatz eine flexible, mobile Anwendung, die vor allem in Offline-Szenarien ihre Stärke ausspielen kann und dem Mitarbeiter oder der Mitarbeiterin exakt den Zugriff zu Informationen ermöglicht, den es braucht, um den jeweiligen Service zu erfüllen. Dynamics 365 for Field Service ist auch im mobilen Bereich bestens für aktuelle und zukünftige Anforderungen aufgestellt.

• Business Intelligence

Daten analysieren und in Aktionen konvertieren, geht das? Mit den flexiblen Business Intelligence Funktionen werden nicht nur statische Berichte ermöglicht. Daten erwachen zu Aktionen, mit Hilfe der mitgebrachten und vor-konfigurierten BI Kapazitäten.

 

Im Zusammenspiel mit den anderen Geschäftsanwendungen innerhalb Dynamics 365 ergeben sich weitere Synergien und Produktivitäts-steigerungen für alle Beteiligten. Von Fremd-Service-Firmen, eigenem Außendienst-Service-Personal bis hin zu internen Mitarbeiter(n)/Innen.

Und da der preisintensive Außen-diensteinsatz in vielen Fällen durch Nutzung moderner Software, dem Internet der Dinge und den Microsoft Cloud Diensten verhindert werden kann, gesellt sich mit IoT Connector for Microsoft Dynamics 365 gleich noch eine für viele Firmen interessante Erweiterung hinzu. Thyssen Krupp setzt im Bereich Aufzüge auf die neuen Vorzüge der Microsoft Cloud Dienste und setzt mit dem Einsatz der HoloLens auch gleich noch auf zukunftsorientierte Wege im Zusammenspiel von Hard- und Software.

Ich war in den letzten Wochen in zahlreichen Projekten, Veranstaltungen und Fach-Konferenzen unterwegs, um euch das Thema und auch die Flexibilität von Dynamics 365 näher zu bringen. Vielleicht sieht man sich demnächst… 

Informiert euch über den YouTube Video Kanal von Dynamics 365 und macht euch selbst ein Bild von der einzigartigen Flexibilität, der modernen Arbeitsweise und dem Zusammenspiel aus Produktivitäts- und Kundenzufriedenheits-Steigerung.

Microsoft Dynamics 365 | Überblick

Üblicherweise werfen im Herbst die Bäume Ihre Blätter von sich und die Natur verändert sich. Vorher jedoch genießen wir eine farbenfrohe Vielfalt und da könnte es heute nicht besser passen, als kurz vor der Winterruhe noch schnell den ersten Blick auf das neue Dynamics 365 zu werfen. CRM und ERP werden eins und ein starker neuer Stamm mit vielen neuen Ästen und Zweigen entsteht und jedes Unternehmen, vor allem aber wir – die Anwender – können davon profitieren.

Dynamics 365, das heißt nicht nur eine neue vereinfachte Bedieneroberfläche, ein vereinheitlichtes Datenmodell, Digitale Transformation oder auch ein neues Logo.
Dynamics 365 ist eine neue Dimension für Produktivität.

Mit den flexiblen Geschäftsanwendungen und Lizenz Modellen wird der neuen Arbeitswelt gerecht und es werden neue Maßstäbe für effizientes und effektives Zusammenarbeiten gesetzt.

Dynamics 365 ist zweifelsfrei ein Meilenstein für Microsoft und eines der größten Produktveröffentlichungen in den letzten Jahren.

Mit Dynamics 365 for Field Service – meinem Spezialgebiet seit vielen Jahren – ermöglichen wir neue Wege in der Außendienststeuerung und –planung. Mit Connected Field Service wird die Kraft der Azure Cloud Dienste mit der Flexibiltät von Dynamics 365 gebündelt und es entstehen neue Service Organisationsbereiche. In den kommenden Wochen mehr zu Dynamics 365 for Field Service.

Microsoft Dynamics CRM | Field Service–Customer Reports

Ein immer wieder gern gehörtes Thema ist die Erstellung von Kundenberichten über geleistete Tätigkeiten vor Ort – so auch im Umfeld von Microsoft Dynamics CRM Field Service. Nachdem es im CRM mehrere Wege und Technologien der Erstellung solcher Berichte gibt, wollte ich euch heute einen mit vergleichsweise geringem Aufwand verbundenen Lösungsweg vorstellen.

Microsoft Dynamics CRM Field Service bietet über die so genannten Service Tätigkeiten eine komfortable Möglichkeit, mehrere Tätigkeiten in Form einer Art Checkliste zu definieren und diese an den jeweiligen Einsatz-Datensatz zu binden. Dabei kann ebenfalls der durchschnittlich benötigte Zeitaufwand mit vorgegeben werden, sowie eine detaillierte Beschreibung der Tätigkeit.

Über die Field Service Mobile Application können diese einzelnen Aufgaben/Tätigkeiten nacheinander aufgerufen und die tatsächlich benötigte Zeit quittiert werden. Am Ende entsteht somit eine Liste durchgeführter Tätigkeiten mit jeweiligen Zeitangaben der tatsächlich benötigten Zeit.

Wie wäre es, wenn wir diese Übersicht der beteiligten Person im Nachgang automatisch per E-Mail zur Verfügung stellen könnten?

Neben einer Ansprache des Kunden und individuellen Textpassagen würden die einzelnen Tätigkeiten in Form einer Tabelle übersichtlich für den Kunden dargestellt eingefügt werden und somit die E-Mail als Nachweis erbrachter Tätigkeiten für den Ansprechpartner dienen.

Doch wie erzeugt sich so eine tabellarische Übersicht mit wenig Aufwand?

Aiden Kaskela stellt auf seinem Blog eine Lösung als Workflow Erweiterung für die aktuellen CRM Versionen zur Verfügung. In meinem Fall nutze ich die CRM 2016 Online Version.

Nachdem die Lösung installiert ist, gilt es den eigentlichen CRM Prozess aufzusetzen und die erforderlichen Konfigurationen abzuschließen.

In meinem Fall nutze ich die Abfrage nach einem bestimmten Status “Open – Completed”. Dieser Status ist immer dann erreicht, wenn der Auftrag in der FIeld Service Mobile App abgeschlossen wird. Innerhalb der Klausel nutze ich dann den neu hinzugefügten Workflow Schritt und die bereits im Standard mögliche E-Mail Versendung als weiteren Schritt.

Die Workflow Elements lassen sich sehr effizient über die Möglichkeit der Erzeugung einer Ansicht konfigurieren. Diese einfache Art der Erstellung eines Filters ermöglicht uns, die erforderlichen Abfrage-Filter zu konfigurieren und bieten mit Hilfe der Erweiterten Suche auch gleich die Möglichkeit, die angezeigten Spalten im Rahmen der Ansichts-Definition zu speichern.

In unserem Fall erstellen wir uns eine Abfrage auf Basis der Work Order Service Tasks Entität und filtern hier nach 100% abgeschlossenen Aufgaben, sowie der Tatsache, dass der zugehörige Auftrag Daten enthalten muss. Diese zusätzliche Abfrage ist wichtig für den späteren Filter auf den einzelnen Datensatz, für den der Bericht versendet werden soll. Weitere Beispiele für mögliche Abfragen bietet Aiden auf seinem Blog.

Ist die Ansicht gespeichert lassen sich alle Konfigurationsangaben im Prozess vervoll-ständigen. Dazu wählt man die gerade gespeicherte Ansicht als Filter aus und hat, wie in meinem Fall, noch die Möglichkeit das Styling der Tabelle über Hex-Farbcodes zu beeinflussen.

Im nächsten Schritt wird dann die eigentliche E-Mail erzeugt und das Resultat der Abfrage als Tabelle dem E-Mail Inhalt hinzugefügt.

In der Erstellung des E-Mail Textes sind einem als dynamische Felder natürlich auch die anderen Felder aus der Work Order zugänglich. Somit lassen sich dem Bericht noch weitere Informationen hinzufügen. In meinem Fall verwende ich den Ansprechpartner der Work Order als Empfänger der E-Mail – et voilá.

Mit dieser einfachen Art lässt sich im Nu ein Kundenbericht der geleisteten Tätigkeiten an den Ansprechpartner versenden. Bis zum nächsten Praxistipp…

Microsoft Dynamics CRM 2016 | CRMUG European Congress 9-10 May

Following the latest news regarding the Microsoft Dynamics CRM 2016 Spring Wave, customers again will benefit from the latest improvements introduced to provide a sophisticated and outstanding customer service using either Employee self-service, Field Service or Project services or a combination of them.

I´m excited to announce that during the CRMUG European Congress in Stuttgart, Siegfried Leiner and I are going to talk about our roadmap, visions and newly introduced improvements. Starting with the keynote by Siegfried on day one, followed by a series of topics build for users by users, I will talk about

Customer Satisfaction Made Easy

Tuesday, 10 May 2016 15:15 – 16:00

With the new capabilities Microsoft is introducing in the Spring wave to support field and project service, your organization will be provided with an easy to use toolset ensuring outstanding customer satisfaction; by allowing accurate and in-time scheduling, managing and delivering onsite service, whether it be their field technician who is supporting multiple customers on a single day, or complex, multi-day projects. Project service enables complex, multi-day engagements and optimizes resourcing with intelligent, skills-based assignments. And portal capabilities enable your organization to better connect with customers, partners and employees, and provide these groups with a streamlined way to access information, obtain assistance and perform tasks. And best of all – you´re using a multiple awarded service software. Join Carsten Groth from the Microsoft Business Solutions EMEA team talking about our latest improvements and your next toolset to raise your customer satisfaction into new levels.

If you´ve not already signed up for this event, please take a look at the agenda, build exclusive for you to get the best knowledge sharing experience and join us. Switching language…

Wer als CRM Benutzer noch nichts von der CRMUser Group (CRMUG) gehört hat: In dieser Community bieten sich dem interssierten Anwender oder Neuling eine fülle an Informationen – geteilt und zusammengestellt von Benutzern für Benutzer. Neben der Beteiligung an Diskussionen auf der Plattform, bieten sich ebenso zahlreiche Workshops, in denen stets spannende Themen geboten werden, um sein Wissen stätig zu erweitern. In Deutschland haben wir derzeit noch keine lokalen so genannten Chapter-Meetings, aber ich bin mir sicher, dass es im Rahmen der Veranstaltung auch hierzu Neuigkeiten geben wird. Also schnell anmelden und sich einen Vorteil verschaffen…

See you in Stuttgart.

Rückblick 2015 | Happy New Year

Und wieder ist ein Jahr vergangen und ich darf mich der Statistiken meines Blogs erfreuen. Mit 321 hochgeladenen Bildern zeigt sich, dass die vielen Praxis-Beiträge mit reichlich Bildmaterial untermauert wurden. Mit 366 Besuchern war der 21. Januar der geschäftigste Tag des Jahres.

Unter den Top 5 Artikeln finden sich 3 Artikel zur Version 2011 von Microsoft Dynamics CRM. Was sich auf Messen als Trend bereits abzeichnete, ist also offenbar auch auf meinem Blog messbar – Die Zahl der On-Premise Benutzer mit früheren Versionen ist immer noch sehr hoch.

Mit Deutschland, den USA und der Schweiz unter den Top 3 Besucherländern, haben die Schweizer den Österreichern knapp den Rang abgelaufen – wenn da mal nicht Social Engagement eine Rolle spielt?! Noch immer sind es knapp 100 Länder, aus denen ich Besucher auf meinem Blog begrüßen darf und dafür bedanke ich mich bei allen. Und auch, wenn der ein oder andere Artikel in diesem Jahr nicht in deutscher Sprache verfasst wurde, so sehe ich mich nach wie vor bestätigt, dass man auch mit der bewusst gewählten Muttersprache zahlreiche Besucher aus anderen Ländern mit guten Beiträgen begeistern kann – auf die Übersetzungsqualität kommt es halt an.

Und auch im kommenden Jahr warten mit der aktuellen CRM 2016-Version viele spannende Themen auf einen Artikel. Die ein oder andere Fachmesse auf einen Erfahrungsbericht oder der ein oder andere besonders aufgefallene Punkt auf eine besondere Erwähnung.

So widme ich mich in den letzten Tagen des alten Jahres einer guten Tugend – der Familie, der Erholung und dem Schöpfen neuer Kraft für ein aufregendes neues Jahr.

Ich wünsche euch einen gesunden Rutsch und wir sehen uns hoffentlich auch im nächsten Jahr wieder – bis demnächst… 

Microsoft Dynamics CRM 2016 | FieldOne Config finished (Part VII)

After finishing the basic desktop application configuration described in Part IV, Part V and Part VI we are now ready to use FieldOne Sky inside Microsoft Dynamics CRM 2016 though we haven´t configured all parts that are listed inside the FieldOne Sky Settings area. To ensure you can correctly understand and implement the other topics you can should ask for support from an implementation partner – as I said: This is not a solution that should be installed and configured during weekend and on Monday morning everyone uses it and et voilá – a new customer service experience was born and everyone is happy.

The mobile app

Basically this is because of the mobile application that needs to be installed and configured as well after finishing the setup and configuration steps of the desktop experience. FieldOne from Microsoft currently uses the Resco Mobile Client configured with the help of the Woodford solution installed as either a managed solution inside your CRM (recommended) or as a standalone application.

Setup and Configuration of the Mobile Experience

The Setup and Configuration comes in three easy steps – assuming you´re familiar with the Resco MobileCRM Woodford solution and the configuration within. Otherwise you should either take the training first from the FieldOne LMS (Learning Management System) or ask an Implementation Partner for support.

First – install the Resco MobileCRM Woodford solution into your CRM Organization.

Second – import the FieldOne Sky Woodford Project Template

Third – Publish the mobile Project Template

You´re now ready to configure the mobile application and adjust it to work the way your field service engineers want to work with and/or you´ve adjusted the business process.

After importing the template provide a name, set the priority (which is important if you´re rolling out versions or releases of your template) and then assign it to the four out-of-box provided security roles for FieldOne, from Microsoft and the System-Administrator.  Then open the template and publish it. Otherwise you´re mobile devices won´t get it.

Note

Keep in mind that the main goal of using a field service management application is that field service engineers and dispatchers love to work with it. It must simplify their daily work, support them during reporting and ensure a simple way to use it in many different situations.

If you´ve copied the four out-of-box FieldOne Security roles and adjusted them, make sure you selected these roles as well while importing and publishing the mobile template.

After Installing and publishing the Resco MobileCRM Woodford solution and start opening the administration from the settings area, you´ll be prompted for a one time registration with Resco for a better service experience.

Resco MobileCRM Woodford still uses Silverlight – so you would need to have a browser installed and extension installed to use the configuration engine.

You also need to ensure to assign the newly Resco Mobile Administration Security Role to at least one responsible user taking care of the configuration and management.

There´s currently no Microsoft Dynamics CRM 2016 solution offered by Resco – you can install the 2015er edition without having issues though.

Conclusion

After being forwarded to the Resco page downloading the Resco MobileCRM woodford solution and installing it in version 8.3.0.0 – I wasn´t able to use the FieldOne Sky provided mobile project template. So I returned to the 8.2.2.0 managed solution I was provided from my training course and tried again without downloading the update.

If you´re already familiar with Resco Mobile client and Woodford configuration or you played around a couple of times it doesn´t take too long to understand the concept of configuration and rolling out project templates to mobile devices.

As I´m closing my configuration part series – next time I will take some notes out of working with FieldOne, from Microsoft and when you should consider using it. See you…

Microsoft Dynamics CRM 2016 | F1 Config Continued (Part VI)

Still a couple of configuration steps needs to be finished, before using the FieldOne Sky solution. So today, let´s cover our next steps and start by creating Price-Lists.

Price Lists

FieldOne Sky makes use of the out-of-box available Price Lists. A Price List is a required field to create a Work Order, so you have to create at least one. With Price Lists you define the prices for services or parts that are offered and sold within a Work Order.

Tip: Beside customer based price lists or price lists defined by SLAs, you should have at least a Standard Price LIst that can be used as default.

Work Order Types

Next define Work Order Types, which are also required within a Work Order. They help filtering the amount of Work Orders that are generated. You can associate a Price-List with each Work Order Type and you can also define if an Incident will be needed in relationship with a Work Order.

Service Task Types

Now think of a typical field service where a service is splits into multiple tasks – let´s assume a printer maintenance. FieldOne Syk solution supports such services by setting up Service Task Types. Each type has a specific duration and order of service task types can be defined. Think of it as having a checklist during providing the service and no item will be missed.

Products

Products are parts that are used for a Work Order and maybe sold to Customers. They can be converted into Customer Assets once used automatically and Products can be of category Inventory or Non-Inventory. Again the default customized Product Entity is used to record Products.

Incident Types

Last but not least – for todays configuration part – we can setup Incident Types. Incident Types are common jobs a company performs. They may contain one or more Service Tasks, Products and Services. Skills associated to an Incident Type might define Skills needed to perform the job. Think of Incident Types as a convenient way to define common jobs and once an Incident Type is added to a Work Order all related Tasks, Products, Services and Skills will be tagged within that Work Order. So for instance our Printer Maintenance can be an Incident Type containing several Service Tasks, such as

• Check Heater Unit
• Check Printer Unit
• Check Paper Trays

and Parts (Products), such as

• new Heater Unit
• new Toner
• …

As well as all Skills needed to perform that Incident Type.

Conclusion

Not yet finished, but we´re on our final way to complete configuration tasks of FieldOne Sky solution after installing it in a fresh environment. Because of reusing a couple of Out-Of-Box Entities, such as Products, and Price-Lists, Customers already working with those have to think about a concept of re-using – specially if they already customized these themselves.

Stay tuned for another part of Configuration – see ya…